Velsen – Het vertrouwen in de overheid is in ons land niet groot. Bestuurlijke blunders en onderling gekonkel tussen vertegenwoordigers van politieke partijen zijn hier mede debet aan. Bovendien kampen ambtenaren in Nederland al jaren met een imagoprobleem. Stereotyperingen als star, lui en saai blijven de kop opsteken, maar is dat wel terecht? De gemeente Velsen heeft zich bij aanvang van de nieuwe bestuursperiode in 2022 ten doel gesteld om de dienstverlening aan de inwoners waar mogelijk te verbeteren en voor iedereen toegankelijk en bereikbaar te zijn. Burgemeester en wethouders willen er nadrukkelijk zijn voor de inwoners en de goede dingen voor hen doen. Inmiddels zijn ze een jaar aan het werk. Wat hebben ze tot nu toe bereikt en wat gebeurt er zoal achter de schermen van het gemeentehuis? Deze krant kreeg een exclusief inkijkje in de gemeentelijke organisatie en opende letterlijk deuren die voor anderen gesloten blijven.

Door Raimond Bos

De publiekshal in het gemeentehuis is de ruimte waar vrijwel iedere inwoner van de gemeente Velsen wel eens wat voetstappen heeft gezet. Negen jaar geleden kreeg de ruimte een geheel nieuwe uitstraling, die beter past bij het huidige tijdsbeeld en bij de ambities van de gemeente: een frisse kleurstelling, veel licht en een vriendelijke uitstraling. Medewerkers van de gemeente namen hiervoor eerst een kijkje bij andere gemeenten om ideeën op te doen. Het resultaat mag er zijn. De loketten 1 tot en met 3 zijn toegewezen aan het klantcontactcentrum van de gemeente. Dit is de afdeling waar iedereen terechtkomt die een vraag heeft. Het uitgangspunt is dat de medewerkers van het klantcontactcentrum zo’n tachtig procent van alle vragen zelf moeten kunnen afhandelen. Het overige deel van de vraagstellers wordt doorgeleid naar een gespecialiseerde medewerker of doorverwezen naar elders. In de publiekshal zijn ook twee loketten aangepast voor invaliden. De balie is hier lager en er is een ringleiding beschikbaar voor mensen met gehoorproblemen. Alles is erop gericht om een bezoek aan de gemeente voor iedereen zo eenvoudig mogelijk te maken. De loketten 6 tot en met 13 zijn voor de afdeling Burgerzaken. Maar liefst 45.000 baliecontacten werden hier in 2022 afgehandeld. Tel daar nog eens 52.000 telefoontjes naar het klantcontactcentrum bij op en je beseft hoe bedrijvig het er vaak is. Zoals de naam van de afdeling al doet vermoeden, gaat het hier om alle zaken die verband houden met de registratie van burgers in de gemeente. Het aanvragen van een nieuw paspoort of rijbewijs bijvoorbeeld, maar ook de aangifte van een geboorte of het doorgeven van een verhuizing wordt hier geregeld. Aan een dienstverband als allround medewerker bij de afdeling Burgerzaken gaat twee jaar scholing vooraf. Bovendien werkt men hier met privacygevoelige informatie. Daarom zijn de werkplekken van deze afdeling uitsluitend toegankelijk voor gekwalificeerde medewerkers. Volgend jaar wordt een piek in het aanvragen van nieuwe paspoorten verwacht. De gemeente Velsen houdt er rekening mee dat het aantal baliecontacten hierdoor met minimaal 10.000 zal stijgen.

Chatbot

Ook de gemeente Velsen maakt gebruik van de nieuwste digitale technieken om de burgers nog beter van dienst te kunnen zijn. Eén van de meest recente noviteiten is het inzetten van een zogenoemde chatbot op de website. Het betreft een systeem dat door de gemeenten Tilburg, Utrecht en Rotterdam werd ontwikkeld en inmiddels al door 22 gemeenten gebruikt wordt. Nog dit jaar zal deze chatbot in zestig verschillende talen beschikbaar zijn. Waar sommige andere gemeenten ervoor kiezen om de chatbot slechts op één specifieke pagina te plaatsen, is het systeem in Velsen overal op de website beschikbaar. We nemen de proef op de som en vragen aan de chatbot wat de openingstijden van het gemeentehuis zijn. Binnen twee seconden verschijnt een link op het scherm naar de pagina waarop deze openingstijden te vinden zijn. Nog een vraag: Hoe vraag ik een paspoort aan? Wederom antwoordt de chatbot binnen enkele seconden met duidelijke instructies en een verwijzing naar een specifieke pagina op de website. Prachtig natuurlijk, zo’n chatbot. Maar houdt dit ook in dat de publiekshal op termijn gaat verdwijnen? Nee, dat blijkt niet het geval te zijn. Er zijn wel gemeenten die deze stap al gezet hebben, maar Velsen is dat niet van plan. Het past juist in de visie van Velsen op het gebied van dienstverlening om altijd de persoonlijke klantcontacten te willen behouden. Verleiden naar digitaal, dat kan natuurlijk wel en dat gebeurt ook. In 2022 voerde de chatbot 1037 conversaties met bezoekers van de website, dit jaar waren dat er al meer dan 1500.

Gevonden voorwerpen

Ook als iemand iets verloren of gevonden heeft, speelt de gemeente een cruciale rol. In het gemeentehuis worden de gevonden voorwerpen geregistreerd. Om een indruk te krijgen: in het jaar 2022 werden 611 voorwerpen als verloren gemeld, terwijl 879 voorwerpen als gevonden ingeschreven werden. Een paar maanden inname levert bijvoorbeeld een hele zak met gevonden sleutels op. Ze blijven enige tijd in het gemeentehuis liggen en worden daarna geschonken aan organisaties die knutselactiviteiten voor kinderen aanbieden. Gevonden telefoons, waarvan de eigenaar niet kan worden achterhaald, gaan uiteindelijk naar Stichting Opkikker, die met de opbrengst daarvan verwendagen voor zieke kinderen kan organiseren. Ook fietsen worden soms gevonden, die vinden na verloop van tijd hun weg naar Stichting Welzijn, waar ze door vrijwilligers worden opgeknapt. Wat er verder zoal gevonden wordt? Een Maxi-Cosi, bowlingschoenen (maat 47), een bezorgtas van Uber, sieraden, een speaker, een tent, diverse oplaadkabels en zelfs een kunstgebit. Alle gevonden voorwerpen worden via de website www.verlorenofgevonden.nl gepubliceerd. Slechts een heel klein deel van alle gevonden voorwerpen wordt uiteindelijk door de rechtmatige eigenaar geclaimd. Hoe ver de dienstverlening van de gemeente op dit punt gaat, blijkt wel uit het volgende: een gevonden iPad is zonder wachtwoord niet te ontgrendelen. Dus ging een ambtenaar met het apparaat naar een gespecificeerde winkel, in de hoop dat een expert erin zou slagen de gegevens van de eigenaar te achterhalen. Zonder succes, maar het is tekenend voor de moeite die gedaan wordt om de voorwerpen weer op de juiste plaats terug te krijgen.

Slim Melden

Inwoners zien vaak als eerste of alles in de gemeente schoon, heel en veilig is. Zodra er iets mankeert aan de openbare ruimte, kan dat gemeld worden via Slim Melden. Dit is een landelijk systeem dat zowel via een aparte app als via de gemeentelijke website bereikbaar is. Recent is voor de afhandeling van dergelijke meldingen een nieuwe werkwijze geïntroduceerd. Voorheen werd elke melding ter afhandeling naar een andere vakspecialist gestuurd, afhankelijk van de aard van de melding. Nu is er één coördinator voor de buitendienst. Hij ontvangt alle meldingen – gerangschikt op categorie – en zet ze door naar een serviceteam. Deze teams zijn volledig uitgerust met allerlei gereedschappen en andere benodigdheden, zodat ze per locatie diverse meldingen ineens kunnen afhandelen. Er zijn zes allround serviceteams, aangevuld met een team voor de openbare verlichting en een bomenteam. De nieuwe werkwijze werpt inmiddels vruchten af, want er blijft nu meer tijd over om proactief zaken op te pakken. Hierdoor kunnen opdoemende problemen al worden aangepakt voordat ze meldingen opleveren. Momenteel komen via Slim Melden zo’n vijftienduizend meldingen per jaar bij de gemeente Velsen binnen. Het ligt in de bedoeling om de communicatie naar de burgers over de afhandeling ervan nog uit te breiden. Wethouder Marianne Steijn verduidelijkt: ,,Zo’n melding moet je straks net zo kunnen volgen als een postpakketje. Je wilt niet alleen weten dat de melding is afgehandeld, maar ook wat ermee is gedaan. Dat proces gaan we nog verder verbeteren.’’ De buitendienst van de gemeente Velsen telt ongeveer zeventig fte en opereert vanuit drie wijkposten: de Amsterdamseweg in Velsen-Zuid, de Eenhoornstraat in IJmuiden en de Wijnoldy Daniélslaan in Santpoort-Zuid.

Duidelijke taal

Veel communicatie vanuit de gemeente naar de burgers verloopt schriftelijk. Inwoners krijgen brieven toegestuurd over allerlei onderwerpen. De grote vraag is of iedereen begrijpt wat er precies in zo’n brief staat. Niet iedereen heeft voldoende kennis van de Nederlandse taal om ingewikkelde brieven goed te kunnen doorgronden. Daarom worden brieven tegenwoordig gescreend door een leespanel van ongeveer twaalf personen. Dit leespanel is een dwarsdoorsnede van de bevolking en beoordeelt zes keer per jaar of een gemeentebrief voldoende duidelijk is. Bij de gemeente Velsen maakt men veelal gebruik van standaardbrieven die gedurende een langere periode ingezet worden. Herschrijven blijkt een hele kunst te zijn, want de brief moet tegelijkertijd eenvoudig van toon en juridisch kloppend zijn. Bovendien mag de brief niet bij voorbaat afschrikken. In het verleden werd vaak iets te nadrukkelijk verwezen naar de plichten van een burger, met vermelding van de sancties bij het niet nakomen daarvan. ,,Daar schrikken mensen soms van en dat leidt tot stress, maar dat willen we niet’’, zegt Marianne Steijn. Ze vervolgt: ,,Ons leespanel laat ook zien dat mensen met aannames in hun hoofd een brief op heel andere manier lezen dan de inhoud bedoeld is.’’

Voorbeelden

We vragen enkele voorbeelden op, om te zien hoe teksten vereenvoudigd worden. Het eerste voorbeeld betreft een brief, waarin wordt uitgelegd dat een inwoner bezwaar kan maken tegen een genomen besluit. In de originele brief staat: ,,Op grond van artikel 7:1 en 6:7 van de Algemene wet bestuursrecht kunt u tegen dit besluit binnen 6 weken na verzending een gemotiveerd bezwaarschrift indienen bij het bestuursorgaan dat het besluit genomen heeft (de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders of de burgemeester).’’ In de nieuwe versie van de brief is deze passage vervangen door: ,, Bent u het niet eens met dit besluit? Dan kunt u een brief (een bezwaarschrift) sturen aan het college van burgemeester en wethouders. Daarin schrijft u waarom u vindt dat het besluit niet klopt.’’ Inderdaad: korter en simpeler, dus voor meer mensen goed te begrijpen. Nog een voorbeeld. In een brief aan uitkeringsgerechtigden wordt aandacht besteed aan sociale activering. De gemeente schreef hierover in eerste instantie: ,,Naar aanleiding van het gesprek is in overleg met u besloten u aan te melden bij Stichting Welzijn Velsen voor deelname aan Project OK gericht op sociale activering. Binnenkort wordt u door Stichting Welzijn Velsen schriftelijk uitgenodigd voor een kennismakings-intakegesprek. Het activeringstraject biedt u mogelijkheden om uw kansen op een betaalde baan te vergroten. Wij gaan er dan ook vanuit dat u zich volledig inzet om het traject met positief gevolg af te ronden. Als het traject niet of niet geheel wordt afgerond en u dit valt te verwijten, kan dat gevolgen hebben voor uw recht op of de hoogte van de uitkering.’’ Ook hier is de nieuwe versie van de brief aanmerkelijk korter en simpeler: ,, Wij hebben met u gesproken over meedoen in de samenleving. U gaat hierbij hulp krijgen van [AANBIEDER]. Zij sturen u een uitnodiging voor een eerste gesprek. Tijdens de afspraken werkt u bijvoorbeeld aan uw sociale contacten, dagritme of taal. Of u gaat kijken hoe u in de toekomst zou kunnen werken. U bent verplicht om op de afspraken met [AANBIEDER] te komen. Wij wensen u veel succes!’’ Hoewel men voorlopig nog wel even zoet is met het herschrijven van alle brieven, is in het afgelopen jaar al een flinke slag geslagen. De meest verstuurde brieven van 2022 over de participatiewet zijn inmiddels allemaal in een nieuwe versie verschenen.

Onzichtbaar

Onze rondgang door het gemeentehuis illustreert dat zich achter de schermen van een gemeentelijke organisatie veel meer afspeelt dan de doorsnee burger zal vermoeden. Een goede dienstverlening aan de burgers vereist gestructureerd werken en duidelijke communicatie. Wat er op de achtergrond allemaal gebeurt, blijft vaak onzichtbaar. Bijkomend nadeel is dat in een gemeente vaak tegenstrijdige belangen spelen. Wat voor de ene inwoner gunstig is, hoeft dat voor een ander niet te zijn. Dat kan bijdragen aan het in stand houden van negatieve gevoelens. Voor het college is het duidelijk: zij willen er zijn voor de inwoners en doen hun best om de belangen van de burgers zo goed mogelijk te vertegenwoordigen.

Fotobijschrift: Medewerkers van een serviceteam van de gemeente Velsen bezig met een herstelwerkzaamheden bij het fietstunneltje nabij park Velserbeek. Foto: Hans Lammers