Velsen – Er komt heel wat bij kijken om de openbare ruimte in een gemeente schoon, heel en veilig te houden. Medewerkers van de gemeente en van samenwerkingspartners kunnen bovendien niet altijd overal zijn om eventuele problemen te signaleren. Met wat hulp van de inwoners lukt dat echter heel goed. Via het systeem ‘Slim Melden’ kan iedereen zelf melding maken van een probleem dat aandacht behoeft. Uit cijfers van de gemeente Velsen blijkt dat steeds meer inwoners het systeem gebruiken om problemen aan te kaarten. In het eerste kwartaal van 2021 lag het aantal meldingen maar liefst dertig procent hoger dan in dezelfde periode vorig jaar.

Door Raimond Bos

Iedereen komt op straat wel eens een situatie tegen die vraagtekens oproept. Illegaal gedumpt grofvuil op het trottoir of in een plantsoen, een losliggende tegel of een gat in het asfalt bijvoorbeeld. Maar ook vandalisme, onveilige verkeerssituaties of defecte verlichting zijn zaken die via ‘Slim Melden’ aangekaart kunnen worden. Het systeem is zeer gebruiksvriendelijk opgezet en gebaseerd op de plattegrond van de gemeente. 

Wie naar velsen.slimmelden.nl gaat, krijgt deze plattegrond direct in beeld en wanneer je dit via de ‘Slim Melden Velsen app’ op de mobiele telefoon doet, wordt – na verkregen toestemming – direct ingezoomd op de plek waar je zelf staat. Handig, want doorgaans is dat ook de plek waar zich het probleem bevindt. Je ziet dan ook direct of iemand anders het probleem al gemeld heeft, want in dat geval staat op de kaart een markering op de betreffende locatie. Staat er nog niets? Dan is het een kwestie van aanklikken, invullen en verzenden. Je kunt er niet alleen tekst kwijt, maar ook een foto uploaden, zodat medewerkers van het team Beheer & Onderhoud direct kunnen zien wat er precies aan de hand is.

Groei in het aantal meldingen

In september 2018 koos het gemeentebestuur ervoor om met aanbieder Civity in zee te gaan en het platform ‘Slim Melden’ in Velsen te introduceren. Eén van de voorwaarden die daarbij werden gesteld is dat het systeem zodanig moest zijn ingericht dat meldingen altijd anoniem kunnen worden gedaan. Al vrij snel bleek dat ‘Slim Melden’ een welkome aanvulling was om problemen in de openbare ruimte te kunnen melden. Voorheen kon dat alleen telefonisch of per e-mail. Theo Schouws is adviseur Beheer & Onderhoud bij de gemeente Velsen en was nauw betrokken bij het proces dat drie jaar geleden in gang werd gezet. Hij vertelt: ,,We zagen eigenlijk vrijwel direct een verdubbeling van het aantal meldingen. Voorheen hadden we ongeveer vierduizend meldingen per jaar, in het eerste jaar dat we ‘Slim Melden’ gebruikten, hadden we al achtduizend meldingen.’’ Ook in de jaren erna bleef het aantal meldingen stijgen met gemiddeld tien tot vijftien procent per jaar. In de eerste drie maanden van 2021 is zelfs ruim dertig procent groei behaald, een teken dat de inwoners het systeem steeds beter weten te vinden. In heel 2020 werden 13.200 meldingen gedaan. Hierbij moet wel worden aangetekend dat hierbij dubbele meldingen inbegrepen zijn.

Afhandelnorm

Wanneer er sprake is van een overlastsituatie, wil je als inwoner natuurlijk dat er zo snel mogelijk op een melding wordt gereageerd. Soms blijken mensen zo ongeduldig te zijn, dat ze de volgende dag weer een nieuwe melding plaatsen, als het probleem nog niet is verholpen. Dat is niet nodig, omdat de reeds gedane melding dan al in beeld is en er achter de schermen al wordt gewerkt aan een oplossing. Niet in alle gevallen is die op zeer korte termijn te realiseren. Theo Schouws: ,,We hebben een afhandelnorm van vijf werkdagen en die haalden we in het eerste jaar niet. In het tweede jaar lukte dat wel en we zien nu zelfs dat we onder de servicenorm gaan. Hoewel er dus meer meldingen zijn, lukt het ons steeds beter om ze op tijd af te handelen.’’

Wat gebeurt er met een melding?

Wanneer de gemeente een melding binnenkrijgt, wordt die beoordeeld door medewerkers van het team Beheer & Onderhoud. Daarbij worden de meldingen nu nog gesplitst in twee hoofdcategorieën. Er zijn meldingen die uitgezet worden bij de vakbeheerders, terwijl andere meldingen naar het team Toezicht & Handhaving worden gestuurd. Dat laatste is bijvoorbeeld het geval bij illegale afvaldumpingen. Gemeentelijke handhavers nemen dan eerst een kijkje op de aangegeven locatie, zodat kan worden gekeken of het gedumpte afval te herleiden is tot een persoon of bedrijf. Door de coronasituatie stond dat enige tijd op een laag pitje, omdat het doorspitten van afval ook besmettingsrisico’s met zich meebrengt. Inmiddels wordt dit met de nodige veiligheidsmaatregelen weer opgepakt.  Voor het afhandelen van de meldingen wordt gebruik gemaakt van twaalf hoofdcategorieën. Afhankelijk van de aard van de melding wordt die ter afhandeling naar de betreffende vakbeheerder gestuurd. In bepaalde gevallen wordt een externe partij ingeschakeld om het probleem te verhelpen, zoals afvalverwerker HVC voor het opruimen van zwerfvuil op straat en het Recreatieschap Spaarnwoude voor meldingen in dat gebied. Inmiddels is men achter de schermen bezig met het beter stroomlijnen van het hele proces, waarbij ook gebruik zal worden gemaakt van nieuwe categorieën.

Top 5

Welke meldingen worden het vaakst gedaan? Het zal nauwelijks verbazing wekken dat meldingen over afval het vaakst voorkomen. Theo Schouws: ,,Dumpingen van afval in het groen, op straat of naast een ondergrondse container, zwerfvuil, zwerfscooters en zwerffietsen.’’ Op de tweede plaats staan meldingen over het verkeer, met name parkeerproblemen en gevaarlijke situaties in het verkeer worden vaak aangekaart. Defecte verlichting staat op de derde plaats, waarbij moet worden aangetekend dat deze categorie in het eerste jaar van ‘Slim Melden’ in Velsen de lijst aanvoerde. Handhaving (onder meer op het gebied van overlast door jeugd en wederom afvalproblemen) staat op de vierde plek en problemen met openbaar groen (vereist snoeiwerk, omgewaaide bomen, enzovoort) sluit de top 5 af.

Klanttevredenheid

Het systeem is bedoeld voor het aankaarten van zaken die aandacht behoeven, maar niet voor spoedeisende problemen. ,,Als er spoed is, moet je altijd de politie bellen’’, aldus Theo Schouws. Het lijkt erop dat de Velsenaren tevreden zijn met de werking van het systeem. Een klanttevredenheidsonderzoek is hiervoor weliswaar nooit gehouden, maar regelmatig ontvangen de medewerkers van team Beheer & Onderhoud een compliment van een melder na het afhandelen van de melding. Klachten komen er nauwelijks binnen, ook dat is een indicatie dat het systeem goed voldoet.

Verzamelen data geeft meer inzicht

Omdat alle meldingen centraal beheerd en verwerkt worden, heeft de gemeente Velsen steeds meer data beschikbaar. Die data is waardevol, omdat hieruit kan worden afgelezen waar zich in de gemeente de hotspots bevinden op het gebied van afvaldumping of onveilige situaties. Hierdoor kan de gemeente in de toekomst efficiënter en meer proactief inspelen op situaties. De bal ligt echter in veel gevallen als eerste bij de inwoners zelf. Door geen grofvuil op straat te zetten, maar dit gratis in te leveren bij het afvalbrengstation, kunnen al veel problemen worden voorkomen. Hetzelfde geldt voor het niet meer op straat gooien van bekertjes, flesjes, blikjes, enzovoort. Dat zorgt er uiteindelijk voor dat de gemeente schoner en mooier wordt. Wie wil dat nou niet…!?

Foto’s: Jeroen van Duijn en Raimond Bos